Lavorare in un reparto web: tutte le opportunità dell' e-commerce

Si avvicina il Natale e con esso i classici lavori stagionali. Per i quasi quarantenni come me ci sono ricordi adolescenziali che riaffiorano alla mente: chi aiutava a fare i pacchetti in una libreria, chi a raccogliere frutta, chi nella bottega alimentare del cugino a riempire ceste. I più fortunati a Prato, oltre a fare i ceppi  (le ceste, appunto) andavano a tagliare i panetti di mandorla per far nascere i cantuccini, forse l'unico Made in Italy che non sono riusciti a copiare dalle mie parti.


Oggi, come ci racconta Alberto Magnani in un bellissimo articolo della scorsa settimana su "Il Sole 24 Ore", anche per i lavori stagionali iniziano ad essere richiesti in Italia addetti all'e-commerce, perché si sa che il Natale è uno dei periodi più importanti dal punto di vista dei consumi (nonostante la recessione) e chi ha già una struttura efficiente sulle vendite online si trova spesso a doverla potenziare, anche solo per un periodo. La stessa logica per cui al bancone del negozio di fiducia la vigilia di Natale si può notare uno staff "incrementato": più braccia sono necessarie per smaltire la solita febbre da acquisti o cenone.

Magnano osserva giustamente che, seppur con ritardi e inceppamenti vari (aggiungo: una politica e una scuola che per ora non aiutano), l'e-commerce in Italia è veramente partito. Me ne accorgo dagli ordini che arrivano sui siti B2B e B2C dei miei clienti della moda, aziende che come ho ribadito più volte non sfilano alla London Fashion Week, ma hanno un prodotto vero, serio, riconoscibile.

Queste aziende vivono la loro crescita online con un pizzico d'orgoglio e un sano stupore, quasi che questi imprenditori vecchio stampo non riescano a capire come si possa comprare un capo d'abbigliamento online senza provarlo, nonostante tu gli spieghi che esistono il reso facile, il diritto di recesso e il corriere che viene a cercarti a casa o in ufficio. I titolari d'impresa sono affascinati (e impauriti) da questo business e - una volta deciso di fare il passo - vedono quasi subito conferme nei numeri: i più lungimiranti capiscono subito che occorre investire in persone addette a questo servizio, quelli un po' dubbiosi aspettano che gli ordini si ingolfino per pronunciare la fatidica frase "forse dobbiamo prendere qualcuno".

Già, ma qualcuno come? Con quali caratteristiche? Sicuramente ragazzi e ragazze giovani, che parlino il linguaggio del web ma abbiano anche interesse per la moda. 
E una volta individuata la persona, come si controlla? Uno bravo stilista si misura dalla risposta del mercato rispetto ai capi che disegna, un bravo amministrativo da precisione e velocità, un addetto alle vendite dalla capacità di curare il cliente e accompagnarlo nell'esperienza d'acquisto.

E un ottimo specialista di e-commerce?
Posto che non c'è nulla di più misurabile dei risultati degli ordini effettuati online (il numeri sono interpretabili, ma pur sempre numeri), altri aspetti essenziali sono:

  • la capacità di essere propositivo nella parte commerciale e marketing;
  • la precisione nella gestione degli ordini;
  • la professionalità nel customer care, specie nella gestione dei casi di crisi; 
  • l'arguzia e la capacità di sintesi nell'analisi del dato
Vedete quante caratteristiche e figure professionali concentrate in uno o più operatori intercambiabili? Agente, commerciale, amministrativo e statistico, ognuno applicato ai molteplici linguaggi del web. Ricordo qualche imprenditore che dopo aver assunto il primo addetto e-commerce aveva il timore di non tenerlo occupato tutte le otto ore: all'atto pratico ha facilmente rilevato la varietà e la concentrazione delle attività da svolgere.

Questo vale naturalmente tutto l'anno, non solo a Natale, soprattutto per quelle aziende che una volta superata "l'idea che basta essere online per vendere" (cit. Magnano), vedono l'e-commerce come una straordinaria opportunità di business e un nuovo canale di vendita.

Ho visto reparti web (noi li chiamiamo così) nascere dove c'erano solo scatole impolverate, logistiche che si sono sviluppate sempre di più, aziende di fast fashion in cui le vendite online vengono seguite da una decina di persone in varie piattaforme di distribuzione. Leggete il caso Imperial e la sua storia di successo presentata a Smau: ricordo bene quando questo sistema di lavoro era solo nella mente di Adriano Aere e cercava di trasmetterlo a noi collaboratori. Aziende più piccole non sono da meno però: in diverse realtà ci sono una-due figure tuttofare che per quanto sono assorbite dal lavoro sull'online a volte non ti rispondono neanche al telefono.


Dobbiamo continuare a fare cultura, cari colleghi professionisti e/o imprenditori del web.

Abbiamo il compito di essere il più possibile trasparenti verso i potenziali clienti e non stordirli con termini inglesi che non conoscono: se li accompagniamo a li facciamo crescere, sarà inevitabile aiutarli a creare nuove figure professionali e in altri casi a ri-programmare quelle esistenti.

Vedo un bel desiderio di conoscenza in una certa classe imprenditoriale, una sorta di tentazione verso il web ma anche la paura di essere banalmente fregati su un terreno che non conoscono. Non proponiamo loro spese pazze e non andiamo su roba di scarso valore (come gli e-commerce a 1000 euro di cui ha parlato con il solito acume Scandellari in questi giorni): semplicemente puntiamo su tutta la professionalità di cui hanno bisogno e trattiamo le loro aziende un po' come se fossero la nostra.

Digital Champion o informatici da Coppa del Nonno, fate come vi pare: chi ha etica professionale e conoscenza del web come modello di business ha quasi un ruolo di missionario nella società di oggi.

Facciamo cultura a costo di perdere una commessa. Facciamo sistema: alla lunga non ce ne pentiremo.


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